Comunicazione Chiara

Foglie di Aloe Vera

Non finirò mai di stupirmi di quanto alcuni commercianti non riescano a rapportarsi correttamente con i loro clienti, commettendo di continuo una miriade di errori di comunicazione.
Oggi sono stata in un’erboristeria in cui non ero mai entrata prima d’ora ed il titolare mi ha chiesto con un gran sorriso cosa desiderassi. Io stavo cercando nello specifico un gel d’aloe vera della marca Zuccari. Volevo proprio quello, non uno più grande, più piccolo, più costoso, più economico, più liquido o più addensato. Non mi interessava altro che il gel d’aloe della Zuccari e mi aspettavo mi desse proprio quello, o che – in alternativa - mi congedasse con un cortese “mi dispiace, non lo teniamo“.

Ma passiamo a quello che è realmente successo.
Alla mia domanda “Tenete la ditta Zuccari?” mi sono sentita rispondere “Cosa ci devi fare?”
Già qui mi verrebbe da dire al cortese erborista che saran fatti miei cosa ci devo fare, magari avrebbe potuto solo rispondermi un si o un no oppure chiedermi che tipo di prodotto stessi cercando.
Bene, la mia opinione su di lui iniziava già a scendere, ma un incidente di percorso può capitare, andiamo avanti.
Gli ho detto che cercavo un gel d’aloe ad uso topico e lui mi ha risposto con area saccente che non aveva ciò che desideravo e che il gel che vendeva lui era sicuramente migliore. Ma certo.

[Apro la parentesi: i miei amici mi conoscono e stanno sicuramente sorridendo, perchè sanno bene che io sono appassionata, anche se non ancora esperta, di cosmetici naturali e mi ero informata preventivamente prima di cercare proprio quel prodotto. Chiudo la parentesi].

Ho risposto gentilmente che il suo gel sarà stato sicuramente ottimo ma purtroppo io stavo cercando proprio quello di Zuccari, quindi non avevo intenzione di acquistare altro.
Al che il simpatico erborista ha replicato che il suo non conteneva parabeni, mentre quello della Zuccari si, lasciando scivolare con malizia ed arroganza la frase ”tu sicuramente saprai cosa sono i parabeni“, convinto che io lo avrei guardato in tutta risposta con gli occhi devastati dallo stupore. Peccato che io sapessi bene cosa fossero e sapessi altrettanto bene che il famoso e tanto sospirato gel della Zuccari non li contenesse.
E qui la mia opinione su questo commerciante ha subito un altro pesante contraccolpo: dato che cercavo un prodotto specifico non avrebbe dovuto proporre altri prodotti sostitutivi, se non con estremo garbo e buon gusto, e con la capacità di capire quando era il momento di smetterla e di non insistere ulteriormente.
Se in una buona parte dei casi è giusto ritenere che i clienti vadano consigliati, non è altrettanto corretto pensarlo quando ci si trova di fronte ad un cliente consapevole, che si è informato, che è appassionato e che non ha nessuna voglia di farsi trattare come un idiota.

Ma veniamo alla parte più bella. Si è accesa una discussione sul fatto che il gel d’aloe della Zuccari contenesse o meno parabeni finchè lo sventurato commerciante si è fatto cogliere dalla brillante idea di sventolarmi sotto il naso – con aria di sfida – un campioncino del gel incriminato. L’ho preso, ho letto l’Inci (cioè la lista degli ingredienti), e gli ho chiesto cortesemente di indicarmi dov’erano i parabeni.
Lui è ammutolito, ha preso il campioncino e si è reso conto che in effetti non c’erano. Ha controllato bene, con la lente di ingrandimento, ma questi dannatissimi parabeni non erano da nessuna parte, nemmeno scritti piccoli piccoli.

“Li avran tolti ieri“, ha sentenziato.

Certo, come no, ed io ho passato tutta la notte sul computer per informarmi e per farti fare una figura assolutamente pessima questa mattina.

Avete presente il noto spot televisivo che recita “la mia banca è differente”?
Ecco, io vorrei essere differente per la mia banca.

Prendo spunto da una situazione che ho vissuto di recente e che mi ha fatto riflettere su come spesso le aziende non abbiano la comprensione di ciò che significa realmente comunicare con i clienti.
Cosa mi è successo? Sono andata presso la mia banca per effettuare delle operazioni di chiusura del conto. Una procedura semplicissima, in teoria.
In realtà a fare da contorno a quell’unica firma necessaria per poter estinguere il mio rapporto con loro ci sono stati circa 15 minuti di incessanti domande ed estenuanti esortazioni.

Io capisco benissimo che quello sia il loro lavoro e che non vogliano mai perdere un cliente, ma non comprendono l’assoluta necessità di rapportarsi al singolo in un modo a se stante, diverso da tutti gli altri. Non ritengono importante il fatto di dargli una dimensione, di collocarlo, di viverlo realmente come un essere umano. E si sa, non siamo tutti uguali.
Ci sarà sicuramente una persona più influenzabile di un’altra, oppure quella che ricerca il loro aiuto ed il loro consiglio e per la quale le loro insistenze sono quasi preziose. Questo tipo di clienti va approcciato in un certo modo, sono assolutamente d’accordo.

Poi però arrivano quelle come me, sempre con le idee chiarissime.
Non amo perder tempo, non voglio render conto a nessuno e non gradisco affatto certe intromissioni nei miei affari. Intromissioni con domande o questioni che non hanno nulla a che fare con quella semplicissima firma che devo apporre per poter dare loro l’addio.
Io capisco quanta tristezza e profondo dolore ci sia nell’addio di un fidanzato alla sua amata, ma richiedo a gran voce un pò di garbo nel modo di porsi.
E poi – signori – un pò di attenzione ai segnali che vengono lanciati. La mia insofferenza era palese, perchè continuare ad ignorarla?
Non importa, perchè l’unica conclusione è che io sono uscita da quella banca con un’idea totalmente negativa, che poi ho abbondantemente esternato con amici e conoscenti, e da ultimo su questo forum.
Un esamino, fossi in loro, lo farei.