Comunicazione Chiara

Chi mi conosce sa della mia passione per i cosmetici naturali. Creme, tonici, detergenti, maschere, lozioni e chi più ne ha più ne metta. Amo soprattutto i prodotti naturali ed ecobio, ma mi piace farmi una cultura su tutto il mondo dei cosmetici in generale.
Parrebbe una passione totalmente effimera, ma in realtà non lo è. Non mi faccio sedurre dalla pubblicità o dalla bravura del markettaro di turno, ma aprrofondisco inci, composizioni ed ingredienti, per capire bene cosa gira sul mercato e cosa fa bene alla nostra pelle.

Dato però che lavoro nell’ambito del Web Marketing, ho deciso di fare un esperimento. Ho un blog personale in cui parlo di recensioni di cosmetici e creme e in cui tratto dei diversi argomenti legati alla realtà ecobio, ai marchi italiani ed internazionali ed alla mia esperienza quotidiana con problemi e rimedi. Il blog si chiama Cosmetici Naturali, per l’appunto.

Decido di scrivere a circa 40 grandi e piccole aziende (non solo produttori ecobio) che producono cosmetici, per richiedere loro brochure e campioncini dei loro prodotti da recensire online sul mio blog. Le risposte sono state le più diverse, ed alcune davvero mi hanno sorpreso, sia in positivo che in negativo.

Da alcune piccole aziende di prodotti biologici ho ricevuto le migliori sorprese: moltissimi campioncini e flyer e opuscoli informativi (rarissimi e preziosi tra l’altro, perchè questi prodotti sono reperibili quasi esclusivamente online e la loro pubblicità è davvero scarsa). Tra le aziende che davvero mi hanno colpito in questo senso e che ringrazio moltissimo, posso ricordare Montalto Natura di Busto Arsizio, il Saponificio Gianasso di Genova (conosciuto ai più per la sua marca I Provenzali) ed Helan, con i suoi fitocosmetici di Genova. Un grazie sentito a tutti loro, per la disponibilità che mi hanno dimostrato.
C’è chi però ha fatto di più: parlo della ditta Bioearth della provincia di Parma (conosciuta soprattutto per la sua linea The Beauty Seed). Il suo titolare – dopo aver cercato di spedirmi invano i suoi campioni (le poste non ci sono state d’aiuto in questa occasione) e dopo uno scambio di mail cortesissime – mi ha addirittura invitata presso la sua sede per capire meglio la sua filosofia aziendale e conoscere i loro prodotti e le lavorazioni. Ci andrò sicuramente, appena gli impegni pressanti me lo permetteranno.

A fronte di queste sorprese molto positive, ho riscontrato anche risposte assolutamente pessime da parte di altri customer care, che non citerò. La maggior parte non si è nemmeno degnata di rispondere, il che meriterebbe una seria considerazione sul modo che hanno di gestire i rapporti con la clientela (soprattutto una clientela che avrebbe potuto far loro promozione online a titolo gratuito). Altri hanno mandato 3 campioncini in una busta. Non scherzo: 3.
Mi sarebbe bastato entrare in qualsiasi erboristeria per riceverne almeno il doppio. Altri ancora mi hanno mandato solo depliant e nessun campioncino, peccato che sul mio blog io recensisca i prodotti e del solo materiale illustrativo me ne faccio ben poco in certi casi. Altri ancora non solo non mi hanno risposto, ma mi hanno inserito in compenso nell’elenco dei clienti a cui riempire la casella e-mail di pubblicità. Ottima mossa, davvero.

Tutto questo per dire che spesso ci si lascia incantare dalle grandi strategie pubblicitarie, dalla copertina patinata, da una mirata promozione sul web e si associano queste immagini vincenti ad un corrispondente servizio di Customer Care degno di tali Aziende. Poi nella pratica si scopre che non sempre le cose vanno di pari passo ed una grande immagine online ed offline non viene validamente supportata da riscontri più pratici come la gestione dei rapporti con i clienti. Così come si scopre che ci sono realtà aziendali davvero notevoli e gestite in modo impeccabile che non sfruttano i mezzi di comunicazione per poter dare una giusta immagine della propria professionalità.

Meditate Aziende, meditate.

Avete presente il noto spot televisivo che recita “la mia banca è differente”?
Ecco, io vorrei essere differente per la mia banca.

Prendo spunto da una situazione che ho vissuto di recente e che mi ha fatto riflettere su come spesso le aziende non abbiano la comprensione di ciò che significa realmente comunicare con i clienti.
Cosa mi è successo? Sono andata presso la mia banca per effettuare delle operazioni di chiusura del conto. Una procedura semplicissima, in teoria.
In realtà a fare da contorno a quell’unica firma necessaria per poter estinguere il mio rapporto con loro ci sono stati circa 15 minuti di incessanti domande ed estenuanti esortazioni.

Io capisco benissimo che quello sia il loro lavoro e che non vogliano mai perdere un cliente, ma non comprendono l’assoluta necessità di rapportarsi al singolo in un modo a se stante, diverso da tutti gli altri. Non ritengono importante il fatto di dargli una dimensione, di collocarlo, di viverlo realmente come un essere umano. E si sa, non siamo tutti uguali.
Ci sarà sicuramente una persona più influenzabile di un’altra, oppure quella che ricerca il loro aiuto ed il loro consiglio e per la quale le loro insistenze sono quasi preziose. Questo tipo di clienti va approcciato in un certo modo, sono assolutamente d’accordo.

Poi però arrivano quelle come me, sempre con le idee chiarissime.
Non amo perder tempo, non voglio render conto a nessuno e non gradisco affatto certe intromissioni nei miei affari. Intromissioni con domande o questioni che non hanno nulla a che fare con quella semplicissima firma che devo apporre per poter dare loro l’addio.
Io capisco quanta tristezza e profondo dolore ci sia nell’addio di un fidanzato alla sua amata, ma richiedo a gran voce un pò di garbo nel modo di porsi.
E poi – signori – un pò di attenzione ai segnali che vengono lanciati. La mia insofferenza era palese, perchè continuare ad ignorarla?
Non importa, perchè l’unica conclusione è che io sono uscita da quella banca con un’idea totalmente negativa, che poi ho abbondantemente esternato con amici e conoscenti, e da ultimo su questo forum.
Un esamino, fossi in loro, lo farei.