Gli errori di comunicazione dei corrieri

Cosa volete farci, ognuno ha le sue preferenze e le sue antipatie, anche nella scelta dei corrieri. Io non faccio eccezione.
Partendo dalla premessa che non esiste un corriere perfetto ed uno assolutamente inaffidabile, è chiaro che ogni sede operativa ed ogni filiale presente nelle varie città opera in modo diverso.
Il corriere X di Cremona magari è validissimo, mentre lo stesso corriere che ha sede nella provincia di Perugia è disastroso. Quindi non si può far di ogni erba un fascio,  ma sicuramente certi episodi fanno riflettere.

Tempo fa ho fatto un ordine online e mi sono messa in attesa del pacco.
Il negozio che mi ha spedito i prodotti mi ha avvisato della consegna e – come di consueto – mi ha inviato il codice della lettera di vettura, in modo che io potessi seguire la spedizione.
Il pacco doveva essermi recapitato con DHL e andando sul loro sito il servizio di tracking online mi segnalava il pacco in consegna.
Dato che so quanto sia importante far trovare l’indirizzo di consegna presidiato, ho deciso di rimanere in casa tutto il giorno, rimandando al giorno dopo tutte le varie commesse.
Passano le ore e si arriva alle 20.00, quando torno a vedere il tracking, per capire cosa fosse successo al pacco.
La dicitura era più o meno “mancata consegna per indirizzo errato o incompleto“.

Ecco, in quel momento io non ci ho più visto!
L’indirizzo che avevo fornito era perfetto, non mancava nulla. Sul citofono c’era chiaramente il destinatario ed il mio cellulare è sempre stato acceso, nell’eventualità che il corriere non mi avesse trovata.
Allora scrivo a DHL per ribadire tutti i dati, che erano gli stessi che avevano già in mano. Ero sinceramente scocciata, perchè avrei dovuto rimanere in casa anche tutto il giorno seguente in attesa del benedetto pacco.
Il giorno dopo il pacco arriva e tutto si risolve bene.

E quindi, direte voi?
E quindi io avevo archiviato la cosa come incidente di percorso.
Fino a quando, circa una settimana dopo, mi chiama una persona (non meglio precisata) di DHL lamentandosi con me perchè dopo il mio reclamo la sede centrale DHL non voleva pagarle la consegna.
Si lamentava perchè il corriere sosteneva di essere passato e di non aver trovato il riferimento del destinatario sul campanello (falso) e di avermi anche telefonato per avvertirmi ed io non avevo risposto (falso).
Già qui la pazienza inizia a venire meno: mi fai stare in casa due giorni di seguito, mi incolpi dicendomi che l’indirizzo che ti ho fornito è inesatto e poi al telefono rincari la dose affermando cose non vere?

Ma la cosa che mi ha dato un fastidio ancora maggiore è stata il fatto che quando io cortesemente ho risposto all’interrogatorio della filiale di DHL, il loro tono di risposta era molto scettico, dubbioso, quasi io stessi mentendo.

Mi sono ritrovata nella fastidiosa situazione di dovermi giustificare per un danno che mi avevano fatto.
Chiedo scusa signori, non è colpa mia se mi avete danneggiato, ve lo giuro!
Come se non fosse più che ovvio che sarei stata la prima ad essere felice di ricevere subito il pacco, senza inutili complicazioni.

Sta di fatto che alla fine la signora ha chiuso al conversazione con tono di rancore trattenuto ed io sono rimasta allibita.
Sinceramente mi sarebbe bastato una giustificazione sincera del tipo “ci spiace, non abbiamo fatto in tempo a consegnare il pacco” ed io avrei capito benissimo. Ma addirittura arrivare ad incolparmi velatamente per la mia scarsa collaborazione mi sembra davvero troppo.

Sono certa che si è trattato di uno spiacevole episodico incidente e sono altrettanto sicura che altre sedi DHL funzionano meglio di questa. Sono anche certa che la sede centrale di DHL non ha alcuna colpa in tutto questo, però è il caso che inizino a pensare alle conseguenze, perchè se le loro filiali telefonano ai clienti per reclamare nei loro confronti, l’immagine aziendale ne viene fortemente compromessa.

Altra conseguenza sgradita potrebbero averla gli e-commerce che si servono di corrieri poco professionali, perchè a parità di fattori determinanti quali qualità e prezzo, per me la ditta con cui spediscono fa davvero la differenza.

This entry was posted on 1 luglio 2010 at 14:00 and is filed under Comunicazione quotidiana. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0 feed.