Cosa è successo? Forse saprete che gestisco un blog dedicato ai cosmetici naturali, su cui vengono scritte recensioni, commenti e ricette sul mondo della cosmesi naturale.
Ho recentemente voluto lanciare un sondaggio per capire quali sono le aziende che vengono maggiormente apprezzate da tutti i miei lettori e dalle mie lettrici.
Davo la possibilità di scegliere tra diverse aziende, oppure suggerivo di scegliere la risposta “altro” e di aggiungere – come commento al post – il nome della marca preferita, se non presente nella lista che avevo creato.

Il rischio di spam era alto, lo so, e puntualmente le aziende italiane faidate non mi hanno delusa: è arrivato un bel commento di tal Rosalba che diceva testualmente “Io so solo che ho trovato (nome della crema) e (nome della crema) della ”(nome della ditta)” e credetemi non li cambio piu’, la mia pelle ha fatto un cambio sostanziale e i miei 54 anni non si vedono. buoni davvero e unici.. se qualcuno li ha provati sa di cosa parlo.”

Ah beh, se la signora Rosalba sa di cosa parla possiamo fidarci.
O forse no.

Questo commento veniva postato alle 17.43. Passano 6 minuti, arrivano le 17.49 ed arriva il capolavoro.

Viene infatti lasciato un altro commento di tal Roberta che casualmente da ragione alla signora Rosalba e rincara la dose così: “Si hai ragione della (nome della ditta) ho provato anche io e anzi sto usando il (nome del prodotto) e il (nome del prodotto)……capperi vedi la differenza dai soliti prodotti.. buoni per davvero. E credimi ne ho provato di prodotti.”

Capperi, e io che nemmeno la conoscevo questa azienda!

Ok, adesso è chiaro che si tratta di spam, ma una minima verifica la vogliamo fare?
La mail della seconda signora casualmente riporta il cognome della ditta in questione. Dico, almeno utilizzare una mail diversa pareva brutto?

A questo punto diamo uno sguardo anche agli IP e cosa scopriamo? Scopriamo l’ovvio e cioè che entrambi i commenti vengono dallo stesso IP.

Non c’è altro da aggiungere alla profonda tristezza di questa esperienza, se non un avvertimento alle aziende: i consumatori non sono scemi, stupidi o idioti. Certi mezzucci vengono scoperti subito e fanno precipitare nel baratro la vostra credibilità.

Se avete davvero un buon prodotto mostratelo orgogliose, fategli una pubblicità sana, fatelo  provare alle persone: se vale quel che promette prima o poi avrà il giusto successo.
Se invece avete bisogno di queste sciocche leggerezze per cercare di fregare la gente, non farete tanta strada.

Un consiglio? Siate sinceri e imparate a fare una vera promozione aziendale. I clienti apprezzeranno.

Tempo fa ho fatto un ordine online e mi sono messa in attesa del pacco.
Il negozio che mi ha spedito i prodotti mi ha avvisato della consegna e – come di consueto – mi ha inviato il codice della lettera di vettura, in modo che io potessi seguire la spedizione.
Il pacco doveva essermi recapitato con DHL e andando sul loro sito il servizio di tracking online mi segnalava il pacco in consegna.
Dato che so quanto sia importante far trovare l’indirizzo di consegna presidiato, ho deciso di rimanere in casa tutto il giorno, rimandando al giorno dopo tutte le varie commesse.
Passano le ore e si arriva alle 20.00, quando torno a vedere il tracking, per capire cosa fosse successo al pacco.
La dicitura era più o meno “mancata consegna per indirizzo errato o incompleto“.

Ecco, in quel momento io non ci ho più visto!
L’indirizzo che avevo fornito era perfetto, non mancava nulla. Sul citofono c’era chiaramente il destinatario ed il mio cellulare è sempre stato acceso, nell’eventualità che il corriere non mi avesse trovata.
Allora scrivo a DHL per ribadire tutti i dati, che erano gli stessi che avevano già in mano. Ero sinceramente scocciata, perchè avrei dovuto rimanere in casa anche tutto il giorno seguente in attesa del benedetto pacco.
Il giorno dopo il pacco arriva e tutto si risolve bene.

E quindi, direte voi?
E quindi io avevo archiviato la cosa come incidente di percorso.
Fino a quando, circa una settimana dopo, mi chiama una persona (non meglio precisata) di DHL lamentandosi con me perchè dopo il mio reclamo la sede centrale DHL non voleva pagarle la consegna.
Si lamentava perchè il corriere sosteneva di essere passato e di non aver trovato il riferimento del destinatario sul campanello (falso) e di avermi anche telefonato per avvertirmi ed io non avevo risposto (falso).
Già qui la pazienza inizia a venire meno: mi fai stare in casa due giorni di seguito, mi incolpi dicendomi che l’indirizzo che ti ho fornito è inesatto e poi al telefono rincari la dose affermando cose non vere?

Ma la cosa che mi ha dato un fastidio ancora maggiore è stata il fatto che quando io cortesemente ho risposto all’interrogatorio della filiale di DHL, il loro tono di risposta era molto scettico, dubbioso, quasi io stessi mentendo.

Mi sono ritrovata nella fastidiosa situazione di dovermi giustificare per un danno che mi avevano fatto.
Chiedo scusa signori, non è colpa mia se mi avete danneggiato, ve lo giuro!
Come se non fosse più che ovvio che sarei stata la prima ad essere felice di ricevere subito il pacco, senza inutili complicazioni.

Sta di fatto che alla fine la signora ha chiuso al conversazione con tono di rancore trattenuto ed io sono rimasta allibita.
Sinceramente mi sarebbe bastato una giustificazione sincera del tipo “ci spiace, non abbiamo fatto in tempo a consegnare il pacco” ed io avrei capito benissimo. Ma addirittura arrivare ad incolparmi velatamente per la mia scarsa collaborazione mi sembra davvero troppo.

Sono certa che si è trattato di uno spiacevole episodico incidente e sono altrettanto sicura che altre sedi DHL funzionano meglio di questa. Sono anche certa che la sede centrale di DHL non ha alcuna colpa in tutto questo, però è il caso che inizino a pensare alle conseguenze, perchè se le loro filiali telefonano ai clienti per reclamare nei loro confronti, l’immagine aziendale ne viene fortemente compromessa.

Altra conseguenza sgradita potrebbero averla gli e-commerce che si servono di corrieri poco professionali, perchè a parità di fattori determinanti quali qualità e prezzo, per me la ditta con cui spediscono fa davvero la differenza.

Questa mattina mi sono trovata ad avere a che fare con un signore che il venditore sicuramente non lo sapeva fare, con buona pace della società per cui lavorarava, che probabilmente non si rende conto del danno di immagine che una simile persona le arreca quotidianamente.
Il signore in questione è venuto a vendermi un servizio di cui non avevo assolutamente bisogno. Al di là del fatto che si è presentato senza appuntamento (negatogli in precedenza al telefono), sperando di ottenere comunque l’incontro, ha intavolato un discorso ai limiti del paradossale, intestardendosi nel ripetere le sue dieci frasettine imparate diligentemente, senza nemmeno ascoltare ciò che gli stavo comunicando io.

Un bravo venditore di fronte all’evidenza dell’interesse nullo per ciò che vende dovrebbe elegantemente uscire di scena, facendo conservare un’immagine positiva nel suo interlocutore.

Appunto, ho detto bravo. Evidentemente non era questo il caso.

Ha cominciato ad insistere, arrivando addirittura a provocarmi con fare sarcastico, cercando di convincermi del mio totale e assoluto bisogno di lui, con fare arrogante e presuntuoso.
Non c’è che dire, un ottimo professionista davvero. Tra le cose che è riuscito a conquistare possiamo elencare:

- il mio biasimo
- tutta la cattiva pubblicità che potrò fargli per la sua scarsa professionalità e la sua scarsa educazione
- l’assicurazione che non lo riceverò mai più a colloquio.

Ma non ha ottenuto l’unica cosa che gli importava davvero: un contratto.
Se uno sapesse davvero fare il venditore, saprebbe che è un arte più che un mestiere, che ci si muove su sottili linee psicologiche, che si devono seguire astuzie e strategie ed avere un totale controllo delle proprie reazioni.
Non importa chi si ha di fronte, importa ciò che si vuole ottenere. Al di là dell’educazione fine a se stessa, che chi sa stare al mondo non perde mai, quel signore avrebbe dovuto utilizzare tutt’altro tipo di linguaggio per vendere quel servizio.
In quel lavoro ascoltare chi si ha di fronte è fondamentale, sempre. Che lo si reputi intelligente o stupido, che lo si ammiri o lo si detesti non importa. Importa solo condurlo all’azione.

Peccato, non sarà per la prossima volta.

Finalmente il nuovo sito è online e permetterà a questa importante azienda di interfacciarsi in maniera più diretta con tutti i numerosi ed affezionati clienti che fino ad ora avevano difficoltà a reperire le informazioni in rete.

Bioearth annuncia il restyling del suo sito ufficiale

L’azienda parmense, diventata uno dei punti di riferimento italiani nel campo della produzione e vendita di prodotti naturali, approda sul web col suo nuovo sito, completamente rinnovato nel layout e nei contenuti.

Bioearth lancia il suo sito ufficiale (www.bioearth.it), totalmente rivisitato sotto tutti gli aspetti.
Questo nuovo strumento è stato fortemente voluto dai titolari dell’azienda per poter ottenere un rapporto più diretto con i loro numerosi clienti: uno spazio per condividere la filosofia aziendale, comunicare le ultime novità, approfondire diverse tematiche importanti relative al mondo dei prodotti naturali.
All’interno del sito sarà inoltre possibile trovare informazioni su tutte le linee di Bioearth: Greenology Microalghe, Bergaseed, Actiseed, AloeVera Bioearth, NoniBioearth, Earthrise Spirulina, Silicio e Glucosammina, Sport Agisko, The Beauty Seed, AloeBase Sensitive, Bioprotettiva Antiage e Soluzione Naturale.
Ulteriori approfondimenti si potranno trovare sul sito ufficiale (www.bioearth.it).

Faccio i miei complimenti a Francesca Fiorini che sta portando avanti un’iniziativa davvero interessante: sto parlando del ParmaWorkCamp che si svolgerà nel centro congressi del Parco Eridania di Parma il 20 ed il 21 Marzo, con il patrocinio del Comune di Parma.

Il tema centrale della due giorni sarà il rapporto tra il mondo del lavoro e il Web. Nel momento in cui scrivo ci sono già 139 partecipanti iscritti e numerosi interventi di relatori.

Il programma, come ogni BarCamp che si rispetti, è in continua variazione, ma si prevedono contributi molto interessanti.

Per ora questa è la scaletta prevista:

• Venerdì 20 Marzo

Tavola rotonda su Impresa e Web 2.0

Dalle 14:30 alle 18:30 circa: L’obiettivo dell’incontro, all’indomani del barcamp sul tema “Lavoro e web”, è quello di riunire professionisti che cercano quotidianamente di fare convivere i nuovi paradigmi del Web 2.0 all’interno di organizzazioni ancora legate ad un modo di comunicare e collaborare  spesso poco moderno ed efficiente.

• Sabato 21 Marzo

ParmaWorkCamp, barcamp, conferenza “non conferenza”

Dalle 9.30 alle 19:00 circa.

Probabile buffet a pranzo.

• Come evento aggiuntivo alle 19 circa presentazione del libro “Alle signore piace il Nero” (vedi blog)

Per iscrivervi come partecipanti o come relatori potete andare sul sito ufficiale oppure potrete trovare maggiori informazioni sul blog tenuto da Francesca. Sarà presente anche la copertura Wi-Fi fornita dal Comune attraverso il progetto Guglielmo-Urba.net.

A questo punto speriamo solo in una bella giornata, per poter trascorrere due giorni rilassanti e pieni di stimoli.

Buon ParmaWorkCamp a tutti!

Quali sono le pubblicità che vi sono rimaste in assoluto più impresse? Io ricordo quelle con video molto emozionanti, che colpivano la parte più profonda della sfera personale e che erano legate solo marginalmente al prodotto. Alcuni lo tenevano come un sottofondo del filo emotivo che andavano a delineare, altre ancora non lo citavano quasi, ma il prodotto lo si scopriva solo alla fine, quando lo spot si chiudeva sull’immagine del marchio.
Altri tipi di pubblicità che mi hanno molto colpita erano quelle in cui era presente una musica molto orecchiabile, che diventava l’indiscussa protagonista dello spot. Se il video emozionante era abbinato ad una musica adatta e di forte impatto emotivo, il successo era assicurato.
In effetti perchè per descrivere una macchina o un paio di collant era necessario utilizzare sempre i soliti mezzi di comunicazione? Perchè servirsi sempre delle consuete immagini ormai logore per l’abuso che ne veniva fatto?
Meglio studiare una comunicazione più incisiva, insolita, che si distinguesse. Meglio lanciare un messaggio che andasse a colpire la parte emotiva di ognuno di noi, suscitando una reazione sicura, che oltrepassasse la classica apatia da bombardamento promozionale.

Tra le tante pubblicità che ho amato in questi ultimi anni, ce ne sono alcune che in assoluto mi sono rimaste più impresse. A quanto pare non sono l’unica che le ricorda: basta andare su Youtube per vedere quante altre persone le hanno volute condividere.

Mi piace questa recente pubblicità della Telecom, che punta l’attenzione sul mondo della comunicazione facendolo passare attraverso la forza delle immagini ispirate a Gandhi. Il principio ispiratore dell’intero filmato è il senso di forza che la comunicazione Telecom possiede, la sua capacità di collegare tutti gli individui, facendoli sentire parte di un gruppo sociale, una comunità. Si associa il concetto di comunicazione Telecom alla possibilità di amare, di fare del bene, al pensiero di qualcosa di molto positivo.



Questa invece è la promozione della nuova BMW serie 3 Touring, che ho profondamente amato anche per la colonna sonora del bravissimo Giovanni Allevi. La frase finale “Sei ancora capace di perderti?” vale tutto lo spot.

Questo invece è il messaggio che ha voluto lanciare L’Alfa Romeo in occasione del lancio dell’Alfa 159 Sport Wagon. E’ estremamente coinvolgente. La guerra tra ragione e sentimento, con l’immancabile vittoria di quest’ultimo che trionfa nei pensieri con la frase “Il cuore ha sempre ragione“.

Questo è in assoluto quello che mi ha colpito di più. Complimenti sinceri a chi è riuscito a realizzarlo, coordinando alla perfezione parole, immagini e colonna sonora. Si tratta dello spot della nuova Fiat 500. Brividi.

Cito la parte finale del video, che è assolutamente impeccabile: “In tutto questo alcune persone, alcune cose si legano a noi in modo spontaneo e inestricabile, ci sostengono nell’esprimerci e nel realizzarci, ci legittimano nell’essere autentici e veri, e se significano veramente qualcosa, ispirano il modo in cui il mondo cambia e si evolve. E allora appartengono a tutti noi e a nessuno.”

La pubblicità emozionale fa sempre centro.

Dato però che lavoro nell’ambito del Web Marketing, ho deciso di fare un esperimento. Ho un blog personale in cui parlo di recensioni di cosmetici e creme e in cui tratto dei diversi argomenti legati alla realtà ecobio, ai marchi italiani ed internazionali ed alla mia esperienza quotidiana con problemi e rimedi. Il blog si chiama Cosmetici Naturali, per l’appunto.

Decido di scrivere a circa 40 grandi e piccole aziende (non solo produttori ecobio) che producono cosmetici, per richiedere loro brochure e campioncini dei loro prodotti da recensire online sul mio blog. Le risposte sono state le più diverse, ed alcune davvero mi hanno sorpreso, sia in positivo che in negativo.

Da alcune piccole aziende di prodotti biologici ho ricevuto le migliori sorprese: moltissimi campioncini e flyer e opuscoli informativi (rarissimi e preziosi tra l’altro, perchè questi prodotti sono reperibili quasi esclusivamente online e la loro pubblicità è davvero scarsa). Tra le aziende che davvero mi hanno colpito in questo senso e che ringrazio moltissimo, posso ricordare Montalto Natura di Busto Arsizio, il Saponificio Gianasso di Genova (conosciuto ai più per la sua marca I Provenzali) ed Helan, con i suoi fitocosmetici di Genova. Un grazie sentito a tutti loro, per la disponibilità che mi hanno dimostrato.
C’è chi però ha fatto di più: parlo della ditta Bioearth della provincia di Parma (conosciuta soprattutto per la sua linea The Beauty Seed). Il suo titolare – dopo aver cercato di spedirmi invano i suoi campioni (le poste non ci sono state d’aiuto in questa occasione) e dopo uno scambio di mail cortesissime – mi ha addirittura invitata presso la sua sede per capire meglio la sua filosofia aziendale e conoscere i loro prodotti e le lavorazioni. Ci andrò sicuramente, appena gli impegni pressanti me lo permetteranno.

A fronte di queste sorprese molto positive, ho riscontrato anche risposte assolutamente pessime da parte di altri customer care, che non citerò. La maggior parte non si è nemmeno degnata di rispondere, il che meriterebbe una seria considerazione sul modo che hanno di gestire i rapporti con la clientela (soprattutto una clientela che avrebbe potuto far loro promozione online a titolo gratuito). Altri hanno mandato 3 campioncini in una busta. Non scherzo: 3.
Mi sarebbe bastato entrare in qualsiasi erboristeria per riceverne almeno il doppio. Altri ancora mi hanno mandato solo depliant e nessun campioncino, peccato che sul mio blog io recensisca i prodotti e del solo materiale illustrativo me ne faccio ben poco in certi casi. Altri ancora non solo non mi hanno risposto, ma mi hanno inserito in compenso nell’elenco dei clienti a cui riempire la casella e-mail di pubblicità. Ottima mossa, davvero.

Tutto questo per dire che spesso ci si lascia incantare dalle grandi strategie pubblicitarie, dalla copertina patinata, da una mirata promozione sul web e si associano queste immagini vincenti ad un corrispondente servizio di Customer Care degno di tali Aziende. Poi nella pratica si scopre che non sempre le cose vanno di pari passo ed una grande immagine online ed offline non viene validamente supportata da riscontri più pratici come la gestione dei rapporti con i clienti. Così come si scopre che ci sono realtà aziendali davvero notevoli e gestite in modo impeccabile che non sfruttano i mezzi di comunicazione per poter dare una giusta immagine della propria professionalità.

Meditate Aziende, meditate.

Mentre io e voi siamo già abituati da tempo ad utilizzare altri canali più moderni ed efficaci per la nostra comunicazione, altre persone non si sono ancora allineate all’utilizzo dei nuovi sistemi e così in Italia ci ritroviamo con moltissime aziende vecchio stampo che il fax lo usano, eccome.
Anzi, sanno usare solo quello, non c’è nulla da fare. L’e-mail ancora non sanno cosa sia o magari ne han colto il concetto senza aver mai voluto imparare ad utilizzarla.
Con questi signori, che potrebbero essere benissimo nostri potenziali clienti, con cosa comunichiamo se non con il fax? Con cosa ci invieranno il contratto firmato se non via fax? Ci stiamo tagliando fuori una fetta di mercato senza nemmeno rendercene conto.

Oggi diverse aziende permettono l’invio e la ricezione di fax attraverso l’e-mail. Un servizio davvero utilissimo per diversi motivi (almeno 10).

Proviamo ad elencarli tutti?
1 – Si risparmia sull’acquisto di uno o più Fax (basta avere un pc o un cellulare o collegarsi in un qualsiasi internet point)
2 – Si evita di comprare toner
3 – Si evita di comprare la carta (quella che usavamo per stampare i documenti da inviare e quella per stampare i documenti ricevuti)
4 – Nessun tempo perso per inviare il fax, l’e-mail è istantanea
5 – Nessuna attesa per la notifica di invio
6 – Portabilità del numero di fax: li si può ricevere ed inviare ovunque ci si trovi
7 – Migliore archiviazione: i fax rimangono su file sempre consultabili
8 – Migliore distribuzione: si può attivare uno specifico numero di fax per ogni ufficio o filiale, senza che tutti i documenti convergano su un unico numero
9 – Canone di utilizzo del servizio ad un costo decisamente più basso di quello che servirebbe per una linea fax dedicata.
10 – Canone annuo che ci libera da ogni schiavitù: nessun tacito rinnovo del contratto. Se non usiamo più il servizio non dobbiamo fare nulla, nemmeno disdirlo. Alla fine dell’anno cesserà automaticamente.

Foglie di Aloe Vera

Non finirò mai di stupirmi di quanto alcuni commercianti non riescano a rapportarsi correttamente con i loro clienti, commettendo di continuo una miriade di errori di comunicazione.
Oggi sono stata in un’erboristeria in cui non ero mai entrata prima d’ora ed il titolare mi ha chiesto con un gran sorriso cosa desiderassi. Io stavo cercando nello specifico un gel d’aloe vera della marca Zuccari. Volevo proprio quello, non uno più grande, più piccolo, più costoso, più economico, più liquido o più addensato. Non mi interessava altro che il gel d’aloe della Zuccari e mi aspettavo mi desse proprio quello, o che – in alternativa - mi congedasse con un cortese “mi dispiace, non lo teniamo“.

Ma passiamo a quello che è realmente successo.
Alla mia domanda “Tenete la ditta Zuccari?” mi sono sentita rispondere “Cosa ci devi fare?”
Già qui mi verrebbe da dire al cortese erborista che saran fatti miei cosa ci devo fare, magari avrebbe potuto solo rispondermi un si o un no oppure chiedermi che tipo di prodotto stessi cercando.
Bene, la mia opinione su di lui iniziava già a scendere, ma un incidente di percorso può capitare, andiamo avanti.
Gli ho detto che cercavo un gel d’aloe ad uso topico e lui mi ha risposto con area saccente che non aveva ciò che desideravo e che il gel che vendeva lui era sicuramente migliore. Ma certo.

[Apro la parentesi: i miei amici mi conoscono e stanno sicuramente sorridendo, perchè sanno bene che io sono appassionata, anche se non ancora esperta, di cosmetici naturali e mi ero informata preventivamente prima di cercare proprio quel prodotto. Chiudo la parentesi].

Ho risposto gentilmente che il suo gel sarà stato sicuramente ottimo ma purtroppo io stavo cercando proprio quello di Zuccari, quindi non avevo intenzione di acquistare altro.
Al che il simpatico erborista ha replicato che il suo non conteneva parabeni, mentre quello della Zuccari si, lasciando scivolare con malizia ed arroganza la frase ”tu sicuramente saprai cosa sono i parabeni“, convinto che io lo avrei guardato in tutta risposta con gli occhi devastati dallo stupore. Peccato che io sapessi bene cosa fossero e sapessi altrettanto bene che il famoso e tanto sospirato gel della Zuccari non li contenesse.
E qui la mia opinione su questo commerciante ha subito un altro pesante contraccolpo: dato che cercavo un prodotto specifico non avrebbe dovuto proporre altri prodotti sostitutivi, se non con estremo garbo e buon gusto, e con la capacità di capire quando era il momento di smetterla e di non insistere ulteriormente.
Se in una buona parte dei casi è giusto ritenere che i clienti vadano consigliati, non è altrettanto corretto pensarlo quando ci si trova di fronte ad un cliente consapevole, che si è informato, che è appassionato e che non ha nessuna voglia di farsi trattare come un idiota.

Ma veniamo alla parte più bella. Si è accesa una discussione sul fatto che il gel d’aloe della Zuccari contenesse o meno parabeni finchè lo sventurato commerciante si è fatto cogliere dalla brillante idea di sventolarmi sotto il naso – con aria di sfida – un campioncino del gel incriminato. L’ho preso, ho letto l’Inci (cioè la lista degli ingredienti), e gli ho chiesto cortesemente di indicarmi dov’erano i parabeni.
Lui è ammutolito, ha preso il campioncino e si è reso conto che in effetti non c’erano. Ha controllato bene, con la lente di ingrandimento, ma questi dannatissimi parabeni non erano da nessuna parte, nemmeno scritti piccoli piccoli.

“Li avran tolti ieri“, ha sentenziato.

Certo, come no, ed io ho passato tutta la notte sul computer per informarmi e per farti fare una figura assolutamente pessima questa mattina.